In company training ‘Omgaan met agressief gedrag’
Adequaat regeren om escalatie te voorkomen
Herkent u de volgende situatie? Een cliënt heeft een vraag aan u waaraan u niet (meteen) kunt voldoen. U moet dus ‘nee’ verkopen, maar de cliënt is het daar duidelijk niet mee eens en reageert agressief. U voelt dat uw reactie bepalend is voor het al dan niet escaleren van de situatie. Heeft u in toenemende mate met dergelijke situaties te maken en wilt u effectief op dit gedrag kunnen reageren? Dan krijgt u daarvoor een goede basis in de training ‘Omgaan met agressief gedrag’.
Tijdens deze training krijgt u algemene theorie over agressief gedrag. Zo leert u meer over de achtergronden en het ontstaan van agressie. Ook leert u de verschillende typen ‘tegenwerkend’ gedrag herkennen. In een veilige setting oefent u vervolgens met eigen praktijkcases, met behulp van een trainingsacteur. Ook gaat u na of het agressieprotocol van uw organisatie aansluit bij de actuele ARBO-wetgeving, hoe dit protocol in de praktijk wordt gehanteerd en hoe uw organisatie omgaat met ziekteverzuim ten gevolge van agressie-incidenten .
Voor wie is deze training?
De training wordt in company aangeboden en is bedoeld voor medewerkers in het sociaal domein, gezondheidszorg en andere contactberoepen.
Welke kennis en vaardigheden beheerst u na de training?
De training richt zich op het doorgronden van situaties waarbij agressie ontstaat tussen uzelf en de cliënt. Na de training:
- kent u de oorzaken en achtergronden van agressief gedrag.
- bent u in staat om te gaan met non-coöperatief gedrag, zoals overmatig klagen, kritiek geven op regels en procedures (de-escaleren van A- en B-gedrag) in combinatie met grenzen stellen.
- kunt u zich assertief opstellen en grenzen stellen bij persoonlijke beledigingen en verbale dreigementen (het stoppen van C-gedrag).
- kunt u de-escalerend optreden bij dreigend of explosief gedrag (D-gedrag).
- kunt u gevoelens en gedachten van uw client herkennen en benoemen, die bij heftige situaties opkomen in de communicatie tussen medewerkers en mensen met agressief gedrag.
- kunt u de emotionele en psychische gevolgen erkennen van het meemaken van schokkende gebeurtenissen.
- kent u het agressieprotocol van uw organisatie.
Opbouw van de training
1. Agressie: theorie en kaders
- Vaststellen van leerdoelen. Inzicht in persoonlijke stijlen en kwaliteiten ten aanzien van het omgaan met agressie. Wat doet u zelf als u agressief bent?
- Bespreken van het agressieprotocol van uw organisatie en het uitwisselen van ervaringen en suggesties ter verbetering
- Basistheorie en begripsbepaling van agressie
- De-escalerend reageren op agressie
- Inventariseren van knelpunten rondom agressie met cliënten aan de telefoon
- Omgaan met conflict, met behulp van het conflictmodel van Thomas & Kilmann en de escalatieladder van Glasl
2. Praktijkoefeningen met de acteur:
- Omgaan met verbaal geweld
- De basis van effectief ombuigen
- Zelfcontrole-technieken
- Taxeren van gevaar
- De-escaleren van dreigend fysiek geweld
- Conflict-interventie als derde partij (met collega)
Werkwijze
Voor deze training vragen wij u een opdracht voor te bereiden die ruim voor aanvang door ons wordt verstrekt. Hierbij is het raadzaam om vooraf de cursusbeschrijving en de meest actuele achtergrondliteratuur door te nemen die u van ons zult ontvangen. De theorie die u krijgt aangereikt, kunt u direct praktisch toepassen via rollenspellen op basis van een door ons samengestelde ‘agressiekaart’. Deze kaart wordt uitgelegd aan de hand van actueel filmmateriaal.
Bij de rollenspellen speelt de trainingsacteur realistische casussen na. Alle aanwezigen geven feedback op de gespreksvaardigheden en houding van de deelnemer tijdens en na de oefening. Op deze manier leert iedereen van elkaar. De rollenspelen worden kort gehouden om de theorie te kunnen laten beklijven en zoveel mogelijk collega’s te laten oefenen.
Trainer en deelnemers zorgen samen voor een veilige sfeer in de groep: een voorwaarde voor deze training. Bekijk onderstaande scene uit de documentaire ‘Schuldig’ (vanaf 7.30).
Praktische informatie
De training wordt in company aangeboden en bestaat uit vier dagdelen en een herhalingsbijeenkomst.
Trainers
De training wordt uitgevoerd door ervaren trainers van ONDERBOVEN.
Maatwerk
Al onze trainingen bieden de mogelijkheid tot maatwerk. Wij stellen graag met u een programma samen, afgestemd op uw situatie en wensen. In overleg met u bepalen we datum, locatie, tijdstip, lengte en specifieke inhoud van de training.
Certificering
De deelnemer ontvangt een certificaat. ONDERBOVEN is een CRKBO-geregistreerde onderwijsinstelling.
Aanmelden kan telefonisch of per email via:
Sjaak Boon